Les assistants médicaux peuvent gérer les messages du portail : ©JackF – stock.adobe.com

Penn Family Care, un grand cabinet universitaire urbain, a mis en œuvre avec succès un nouveau flux de travail pour gérer le volume croissant de demandes de conseils médicaux des patients (PMAR), qui ont augmenté au cours de la dernière décennie et se sont intensifiées pendant la pandémie de COVID-19, selon un rapport publié. dans le Annales de médecine familiale. Traditionnellement, les médecins de premier recours recevaient directement ces messages, contribuant ainsi à l’épuisement professionnel des cliniciens. Penn Family Care a institué une approche faisant appel à des assistants médicaux certifiés qui a démontré des améliorations significatives en termes d’efficacité et de charge de travail des cliniciens, selon le rapport.

Le nouveau flux de travail chez Penn Family Care réaffecte la gestion des PMAR des médecins de soins primaires aux assistants médicaux, en capitalisant sur les directives existantes de routage des appels téléphoniques. Ce changement vise à alléger la charge des médecins, qui géraient auparavant en moyenne 20 messages par semaine, certains traitant jusqu’à 112 messages. Le cabinet, qui comprend plus de 60 cliniciens, a divisé ses opérations en quatre suites et neuf modules pour favoriser la continuité et la prestation efficace des soins.

Selon le rapport, au lieu d’être envoyés directement aux médecins de soins primaires, les messages sont désormais acheminés vers les pools de l’AMC selon la structure des suites et des modules. Les CMA diffusent ces messages aux membres appropriés de l’équipe selon des protocoles établis. Cette restructuration a nécessité une collaboration avec les analystes des services d’information ainsi qu’une formation et une socialisation approfondies tant pour les assistants médicaux que pour les médecins.

Le nombre de messages adressés directement aux médecins a diminué d’environ 40 % et les assistants médicaux gèrent désormais plus de 92 % des messages dans un délai de deux jours ouvrables, contre un taux de réponse de 85 % pour les médecins de premier recours. Cette efficacité permet aux médecins de maintenir une communication directe avec les patients lorsque cela est nécessaire, sans la surcharge initiale de messages, selon le rapport.

Les enquêtes réalisées au Penn Family Care indiquent que les assistants médicaux apprécient ce travail et que les patients ont largement accepté le modèle de soins en équipe. Cette approche a également contribué à réduire l’écart entre les sexes dans les volumes de messages entre médecins hommes et femmes, de 17 % à seulement 2 % après ajustement pour les équivalents cliniques à temps plein. Les femmes médecins de premier recours ne reçoivent désormais que deux messages de plus par mois que leurs homologues masculins, ce qui constitue une amélioration significative en matière d’équité.

Le rapport note que le succès de ce modèle chez Penn Family Care suggère une alternative prometteuse pour les cabinets aux prises avec une pénurie de personnel infirmier autorisé. Les prochaines étapes comprennent l’amélioration des protocoles pour permettre aux assistants médicaux de gérer directement davantage de messages, ce qui pourrait réduire davantage la charge de messages sur les PCP et rationaliser les processus de soins aux patients.