01 – Optimisez le processus de réservation

Le parcours client débute bien avant l’arrivée des clients dans votre hôtel, notamment à travers le processus de réservation.

À l’ère du 100% digital, travailler sa présence en ligne est plus que nécessaire. Encore plus dans le secteur hôtelier. C’est ce que révèle le dernier rapport publié par Hilton, soulignant que 80% des voyageurs estiment qu’il est important de pouvoir réserver leur voyage entièrement en ligne. Si avoir un site internet est un bon premier pas, encore faut-il qu’il soit ergonomique. Une attention toute particulière doit notamment être apportée à l’étape du paiement. Selon une étude menée par Yougov, plus de 7 clients sur 10 renoncent à leur achat si le paiement est trop complexe.

02 – Offrez des expériences au-delà des chambres

Les Jeux Olympiques et Paralympiques sont des évènements à la portée internationale. Sur les 15 millions de visiteurs attendus, 41% devraient être d’origine étrangère. Bien que le temps d’ici le lancement de l’évènement soit compté, vous pourriez envisager d’offrir des cours d’Anglais à vos collaborateurs. Cela leur permettra d’enrichir leur vocabulaire mais également d’être plus à l’aise à l’oral, toujours dans une démarche d’améliorer l’expérience client. Il est aussi envisageable d’embaucher de nouvelles recrues à l’aise avec la langue de Shakespeare d’ici juillet pour parfaire votre équipe.

03 – Offrez une flexibilité et adaptez-vous à votre clientèle

Avec de nombreux visiteurs venant de loin pour assister à cet évènement, l’amplitude des horaires d’arrivée et de départ devrait être revue à la hausse. L’idéal serait de proposer un check-in et un check-out presque en continu afin de s’adapter au mieux à leurs contraintes d’horaires. Les plannings de vos employés seraient donc sujet à des modifications durant cette période pour assurer un service client 24h/24h. Pour les hôtels qui fonctionnent avec peu de personnel ou qui ne souhaitent pas faire travailler davantage leurs employés, il convient d’embaucher de nouvelles personnes sous contrats temporaires.

04 – Personnalisez le séjour

Tout comme un couturier réalise une tenue sur mesure à ses clients, créez un séjour unique et personnalisé pour chacun des voyageurs franchissant vos portes. À l’ère de l’économie de l’expérience, il ne s’agit plus de seulement vendre une chambre mais plutôt de vendre du rêve. Selon un rapport de Wanup, 70% des voyageurs sont prêts à partager leurs données, comme leurs habitudes de consommation et leurs préférences, pour obtenir plus d’attentions de la part du personnel et vivre une expérience unique.

05 – Rassurez vos clients

Si le pic de la crise sanitaire semble désormais derrière nous, elle a toutefois laissé des séquelles. Les clients prêtent plus que jamais une grande attention à la propreté et l’hygiène des établissements où ils séjournent. De nos jours, la propreté est un critère essentiel pour 71% des clients lors du choix d’un hôtel d’après une étude menée par Coach Omnium. Il est donc crucial de mettre en place un protocole de nettoyage exemplaire, des chambres aux parties communes. N’hésitez pas non plus à communiquer sur les mesures mises en place dans votre établissement afin d’assurer la tranquillité d’esprit des clients les plus sensibles sur ce sujet.

06 – Miser plus que jamais sur le RSE

Le comité d’organisation annonce des Jeux spectaculaires et durables, il faut donc proposer une offre hôtelière dans la lignée de cette promesse. La durabilité est un critère auquel les voyageurs prêtent de plus en plus attention. Selon le dernier rapport de Booking.com,

76% des voyageurs souhaitent voyager de manière plus responsable. Si repenser l’entièreté de votre offre sous le prisme de l’écologie à quelques mois semble complexe, de nombreuses actions peuvent être simplement mises en place. Vous pouvez ainsi proposer à vos clients de ne pas changer leurs serviettes quotidiennement.